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近年來，由於網路資訊科技與電信業的普及，使企業與顧客的互動也更加頻繁。因為提供給顧客的行銷方式越多，也使得顧客對產品及服務的品質要求也日益提高。如何在廣大的顧客群中發掘獲利率高之客戶，及維護與顧客之良好的互動關係來留住既有的顧客，便成為企業導入顧客關係管理的主要因素。
本研究整理發現，多數顧客關係管理之文獻都集中個案分析，或導入關鍵因素探討及顧客關係管理的理論論述。而本研究主要目的是定義及開發出架構導向顧客關係管理模型，此模型能充份地提供顧客關係管理的資訊及建構之方式，讓架構師更容易去瞭解整個顧客關係管理模型的建構。在這個模型裡，充份定義顧客關係管理模型之結構元素，結構元素之服務及行為的互動。以架構的結構觀點，行為觀點及資源觀點，去建構出結構行為合一的模型，並提供在開發中所需的資訊。避免導入顧客關係管理系統不符合企業的需求。
因此，本研究得出之架構導向顧客關係管理模型，可以整合企業組織、IT 系統、內部營運流程去面對顧客，讓組織的行為更容易呈現，且更容易掌握資源和組織與外在環境的溝通效能，來面對快速變化的經營環境。
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