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伴隨著零售業的自由化、國際化、全球競爭者的進入，以及資訊科技快速發展和商業環境的快速變遷，零售業的競爭日趨激烈。業者紛紛致力於資訊科技的投資與應用，以期能夠因應各項競爭威脅，並進而增加自身的競爭優勢。
企業最寶貴的資產是「顧客」，企業的成長唯有靠顧客才能生存，保住老顧客並爭取到新顧客，企業才能成長、獲利；因此企業的整體架構與經營重心必須以顧客為核心，提供顧客量身訂作的服務，以鞏固現有顧客、贏得新的顧客，為此近年來「顧客關係管理」也逐漸成為企業最注重的議題之一，其主要推動的力量源自於資訊科技的進步及關係行銷觀念的崛起，企業須仰賴顧客關係管理，透過關係行銷與其顧客作更密切的互動與聯繫。
本研究係透過顧客關係管理的觀點以量販店的會員關係行銷進行實例分析，針對量販店CRM系統進行探討實驗及分析，以偵測出顧客目前銷售行為以及趨勢，並同時瞭解顧客可能的改變及消費趨勢走向，讓管理者能在大量資料中發現一些可能的改變，及早提供顧客所需的產品及服務。
具體言之，本研究之目的包括範圍如下：
一、以文獻探討的方式來釐清顧客關係管理的定義與內涵。
二、探討關係行銷相關資訊科技的發展。
三、以個案研究方式來探討量販店的會員關係行銷的現況。
四、顧客關係管理未來的趨勢及推行的障礙。
綜合上述，本研究將試圖從企業本身的角度來剖析企業導入CRM系統的原因、考量及後續可能帶來的影響，期能給予企業有關CRM系統更具深層意涵的見解。
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