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溝通在組織中佔有非常重要的地位，要維持一個組織正常的運作，組織成員們就必須經由溝通進行資訊及知識的交流，意見的協商，工作的分配，共識的建立以共同完成組織的目標。溝通最基本的方式是發訊者透過『溝通媒介』將訊息傳達給收訊者，組織內所使用溝通方式有很多種，分為言辭的溝通如面對面、電話或者是書面文件的形式，另一種非言辭溝通，如：身體的姿勢、臉部表情及手、眼的動作來傳遞信息，或其他非以文字語言形成所做的溝通。據研究指出不同的溝通媒介具有不同的資訊承載量，當選擇溝通媒介的負載能力與訊息的模糊性最適配時能達到較高的績效表現(高豐富度媒介使用在高複雜性的任務，低豐富度的媒介則使用在簡單例行性的任務)，因此必須了解如何有效的溝通藉以提高組織績效。
在零售業中強調走動式的管理，因此本研究以行動電話作為溝通媒介以媒介豐富度理論、臨界大眾、社會性影響模式及媒介象徵性理論以問卷調查法來收集調查不同通路的百貨公司及量販店對於行動電話的使用是否會產生不同的結果並探究其原因。
研究結果顯示不同通路的百貨公司及量販店對於行動電話在工作的模糊性、媒介的豐富度、有用性、媒介的象徵性意義、情境因素上均無顯著性差異，因此顯示行動電話應用在零售業環境為一良好的溝通工具，建議組織能加以考慮整合或搭配目前的溝通媒介以達到最有效的溝通。
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