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處在今日競爭激烈的環境中，組織變革（Organization Change）是眾所注目的管理議題，舉凡企業流程再造（Business
Process Reengineering）、組織扁平化、企業重組、資訊科技（Information
Technology）的導入、供應鏈管理（Supply Chain Management）及電子商務（Electronic
Commerce）、企業資源規劃（Enterprise Resource
Planning）的引進等，組織莫不以績效提昇為前提，做出各種不同層次、範圍的改革，以因應環境快速的變化，並重新取得企業的核心競爭力。
組織變革是組織為求生存與發展，透過組織成員、文化、結構、流程再造及策略等內部環境之調整。隨著變革幅度的增加，對組織、員工所造成的衝擊與影響程度亦由淺至深。當組織變革時，所造成的衝擊，及所產生的變革抗拒必須要有心理上的準備，因為組織變革是耗費時間與耗費人力的重大工程。
作者任職個案公司客戶服務部門，在面臨客戶服務模式變革的過程中面臨極大的挑戰，期間不管是員工之間的衝突，管理者及員工的溝通不良及跨國公司間的文化差異都造成最後改革的失敗。個案公司客戶服務部門曾嚐試將客服模式變更為總部要求的標準模式，但實施半年過後發現客戶反彈過大而終至取消，而採取折衷模式。而本研究希望瞭解一跨國軟體服務公司在面對客戶服務模式變革的推動中如何因應才能達成雙贏的目的。
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