摘要(中) |
由於科技的進步,電信通訊日益發達、傳播媒體的多元化,使得原先不同產業間的區隔出現質變,產業間的分類產生模糊之現象。所以企業營運模式,逐漸走向同質性與普遍化,在差異性不大的情況下,如何符合客戶的需求及滿意度是相當重要的。隨著客戶意識高漲與激烈的競爭環境,企業開始重視客戶關係管理(CRM, Customer Relationship Management)。而客戶服務中心(Call Center)是企業從事顧客關係管理的最直接也是最重要的工具,經由客服人員面對面的直接回應,或使用電話與顧客雙向溝通,提供客戶多元化的服務管道和服務內容,而達到企業及顧客雙贏的境界。企業創造獲利成長必須著重於客戶關係的建立,而客戶服務品質的優劣,將是企業生存或淘汰的關鍵因素。
本研究以策略面、組織面、資訊科技面三個構面為依據,利用個案研究及訪談的方式,來實際探討設立客服中心的相關成功因素有哪些。
研究結果顯示相關成功因素依策略面、組織面、資訊科技面分別如下:
一、策略面
1.對於客服中心的定位及功能要有明確認知,策略運用上服務定位是確
定的,但銷售、成本、行銷定位會因公司階段目標之不同,而有差
異。
2.對於資訊科技在企業策略上所扮演的角色是重要且應融入企業的策
略中。
3.客服中心設立與發展上,要依動態環境變化的回應,來改變它的發
展方向。
二、組織面
1.新系統的導入對於現有的組織、作業流程、協調機制是一種挑戰,
公司要有明確的制度因應,事前應讓員工充份了解公司的需求及
效益。
2.企業要有授權及重視第一線人員聲音的企業文化。
三、資訊科技面
1.資訊系統的穩定性,要求要對於客戶的服務不能中斷。
2.使用單位加入整個的作業評核,各單位以工作的加權比重來分析
功能。
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