|
在現代全球化激烈競爭下，資訊科技的運用已成為企業重要策略的一環，企業為提高競爭優勢，由企業內部乃至產業體系間的電腦化積極建置，整體資訊運作已成為企業運籌的主要神經網絡，而資訊管理者的服務品質水準正關係著整體資訊運作順暢與否；因此，要建立長遠成功的資訊環境，「資訊服務品質」水準的高低則是其重要決定因素之一。本研究以評鑑企業資訊服務品質為題進行探討，希望透過資訊服務品質的衡量，以導引資訊服務改善方向，進一步提升企業資訊服務品質水準。
本研究利用Parasuraman, Zeithaml, & Berry等三人提出之服務品質模式的五項構面，參考SERVERQUAL量表及資訊服務特性修改內容發展問卷，經過專家意見、預試及信效度分析形成正式問卷—「企業資訊服務品質之調查問卷」，最後以問卷調查的方式進行實證研究。
本研究結果顯示，資訊使用者的「服務品質期望」與「服務品質感受」間確實存在顯著差距。資訊管理者對服務品質的認知與資訊使用者期望之間的落差並不顯著。另外，使用者資訊服務品質感受各項構面與整體滿意度皆有顯著的關連性。使用者人口特性變數對資訊服務品質除「年齡」及「工作年資」外，其他變數均有顯著的差異。此外，使用者人口特性變數對資訊服務整體滿意度亦有顯著的差異。另根據期望與實際感受分析結果，落於優先改善區的資訊服務品質項目主要屬於「有形性」，應提列為優先改善目標。
本研究將針對服務業服務品質的研究延伸至資訊服務品質的探討，提供另一個衡量資訊服務品質的良窳的方式。對企業界而言，本研究所發展出的資訊服務品質衡量構面，可以作為企業決策者或資訊管理者制定資訊服務品質策略時之參考。
|