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「客服業務」之委外處理在近幾年來，雖已大幅成長，但一些委外的專書及文獻中，對於「委外人員」，尤其是客服中心所關注的「委外人員離職問題」及所延伸之相關議題的研究則尚較稀少。為了對「委外人員離職課題」之認識有所增益，又為嘗試建構相關之理論，本研究於九十二年四月至十一月共深入訪談了八位客服主管，並運用紮根理論研究法，歸納出影響委外人員離職的各項因素及所應採取的行動及策略，除獲致與研究現象有關的類別，並初構「客服部門因應委外人員離職現象之模式」。
研究結果發現，就客服業務委外的現象而言，各客服部門的確面臨委外人員高流動率（有的客服中心甚至高達40%），偏高的人員流動率造成委外人員良莠不齊，進而造成不穩定的客服品質；在企業經營上則產生委外成本增加及有營收損失的問題。個案公司的客服主管憑藉著多年的委外經驗，採取了一系列的改善措施，如契約內容的改善、預先儲備委外人力、改善外包商及委外人員的管理等，的確有效的降低了委外人員的流動率。本研究進而將個案公司近幾年來客服業務委外的實施歷程透過紮根理論的分析，探討影響委外人員離職的影響因素，歸納為組織內部因素及組織外部因素。組織內部因素包括客服部門的工作環境和氣氛，以及人員管理制度。組織外部因素，則有委外人員個人問題及外包商問題。研究中亦發現，「委外人員特質」及「工作生活品質」為兩項中介條件，分別增強了各影響因素對於「離職現象」的影響程度，也影響了所要採取的行動/互動策略。
當我們將本實證研究的結果和客服的相關研究文獻作比較和對照時發現，個案公司的客服主管所採用的改善措施，的確也出現在國內外的研究文獻之中，例如：利用有效率的篩選制度、重視客服人員的教育訓練、實施有效的激勵等，都可以降低人員的流動率，進而提高生產力，提供更優質的客戶服務品質，並有效降低委外成本。
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