| 題目(中) |
企業建置顧客關係服務系統多個案研究-探索建置因素、功能與效益 |
| 題目(英) |
Multiple-case Study for Customer Relationship
Management Systems- An Exploratory Research for the Installation Factors,
System Functions and Performances |
| 研究生 |
林佩縈（碩士學位） |
| 指導教授 |
林芬慧 |
| 摘要(中) |
資訊科技及網際網路的發展使得企業間的競爭日益激烈。由於透過網路及資訊科技，顧客可以選擇各種不同的廠商、產品或交易通路，而不受限於空間的障礙。因此，顧客的選擇性開始多樣化，企業了解到顧客在交易關係中已扮演愈見重要的角色，且對於企業的價值日益重要，而紛紛以顧客為導向來進行各種決策。在如此背景下，顧客關係管理(Customer
Relationship Management)便由然而生，企業開始追求如何長久維持與顧客的關係，而資訊科技如資料倉儲系統便是企業的最佳助手，顧客關係管理系統也成為企業提昇與顧客關係的最佳利器。本研究以鼎新電腦股份有限公司、世華聯合商業銀行及研華有限公司為個案研究對象，進行多次深度訪談，旨在探討企業如何建置顧客關係管理系統，其動機、建置的系統內容及效益為何，了解目前企業的系統建置過程及如何應用此系統來提供顧客服務並經營與顧客的關係，並透過探討影響因素，分析企業其CRM的決策過程。 |
| 摘要(英) |
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